Sigue estas buenas prácticas para implementar una estrategia omnicanal adecuada para tu marca.
Parece que es un término de moda, pero resulta que lo omnicanal es un concepto de negocios existente desde hace décadas. La diferencia es que, en los últimos años, ha cobrado especial vigencia por el auge de nuevos canales de consumo y de atención a los clientes por internet.
En efecto, la omnicanalidad responde a la necesidad de las empresas de adaptarse a los clientes y a su conexión permanente con los dispositivos digitales, cargados de inmediatez e información.
Puntos indispensables de lo omnicanal
La estrategia omnicanal consiste en centrar la marca hacia el cliente, ofreciéndole:
- Una variedad de canales de pago, venta y entrega.
- Una experiencia de compra personalizada y homogénea, para que el cliente siempre se sienta en la tienda, desde cualquier canal.
Para generar un verdadero engagement con el consumidor, la marca no debe imponer el canal de venta, sino ofrecer un abanico de opciones donde la experiencia de compra sea realmente positiva y unificada.
¿Cómo empiezo mi estrategia?
Para una marca, desarrollar una estrategia de comercio omnicanal puede implicar grandes desafíos, tiempo e inversión, pero los beneficios prometen ser mayores: cuantos más canales abarquen los negocios, mayores serán sus posibilidades de concretar una venta.
En México, la población es cada vez más omnicanal y el smartphone es el dispositivo preferido, con un 94 por ciento de adopción, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Para comenzar una estrategia omnicanal exitosa, Real Trends, la plataforma que ofrece herramientas de análisis y gestión para vendedores de Mercado Libre, sugiere:
1. Entender el ecosistema de ecommerce
Los principales canales de venta son las tiendas online propias, los marketplaces (como Mercado Libre) y las redes sociales.
De hecho, muchas marcas manejan sus redes como el canal de comunicación central para derivar las compras a las tiendas propias.
Entonces, ¿qué lugar ocupan los marketplaces? Uno fundamental por la cantidad de público que traccionan. Sin duda, cuando de invertir se trata, Mercado Libre es una plataforma que permite una gran visibilidad por un costo bajo de inversión inicial.
2. Mantener una comunicación activa y coherente en todas las plataformas
El consumidor espera una respuesta rápida y personalizada para sus consultas, en todas las plataformas o canales de atención. Asociado a esto, es necesario responder con cordialidad y ponerse siempre en el lugar del consumidor.
En este tema, un recurso útil puede ser este webinar de Real Trends, en el que dos expertos hablan de cómo gestionar las preguntas de manera eficiente.
3. Redefinir objetivos
Con la incorporación de un nuevo canal de ventas, es clave darle prioridad a las metas asociadas a él, sin descuidar los que ya existen y funcionan bien actualmente.
4. Priorizar la experiencia de compra
Proporcionar a los clientes una experiencia positiva de compra es retador en muchos sentidos.
Por ejemplo, debemos compartir un valor monetario distinto en las plataformas donde la marca tiene presencia.
Asimismo, no podemos ofrecer algo en nuestras redes sociales y no contar con el stock adecuado. Este aspecto es fácil de lograr si nuestro sistema de administración está integrado con la tienda online o el marketplace.
“Entender bien cómo funciona el ecommerce, le permite a las marcas crecer y atraer más compradores, así como contener sus expectativas en el proceso de compra para asegurarse más clientes satisfechos”, afirmó Javier Goilenberg, CEO y cofundador de Real Trends.
Contar con una estrategia omnicanal hace que la marca se vea más sólida y coherente frente a los ojos del consumidor. En épocas como las que estamos viviendo, la experiencia de compra determinará si el usuario vuelve a comprar o no.
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Yenisey Valles
Hago periodismo económico desde el 2002 y me especialicé en esta área con un diplomado en el Tec de Monterrey. Soy comunicóloga, maestra en Humanidades por la UDEM y doctora en Ciencias Sociales con orientación en Desarrollo Sustentable por la UANL. Actualmente, soy Content Manager en Bind México, además de impartir talleres de redacción en posgrado.
